ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 Nedir?ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Bugünün rekabet koşullarında aynı kulvarda koşan kuruluşlar için müşteriler, öncesine göre artık çok daha fazla önemli konumdadır. Hem firma sayısının artması hem de gelişen teknolojiler sayesinde ürün çeşitliliğinin artması, yasalarla da korunan müşterilerin beklentilerinin de yükselmesinde ve değişime neden olmuştur. Bu durum firmaların işlerini daha da zorlaştırmaktadır.

İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden geçmektedir.

Müşteri memnuniyetini oluşturabilmek için de müşterilerin şikayet etmelerine fırsat vermemek, olası müşteri şikayetlerini de ivedilikle çözümlemek ve tekrarlanmasını engellemektir.

Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.

ISO 10002 Nasıl Alınır?ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002, Uluslararası Standart Organizasyonunun (ISO) müşteri memnuniyet sistemi için yazdığı bir standarttır. ISO 10002 müşteri memnuniyeti Sistemi, global olarak uyumlu hale getirilmiş, müşteri memnuniyeti sisteminin nasıl yönetileceğini açıklayan bir sistemdir.

ISO 10002 müşteri memnuniyeti Sistemi Standardına istinaden sertifikalandırmayı planlayan kuruluş öncelikle ISO 10002 standardı gerekliliklerini yerine getirerek sistemini kurar ve uygulanmasını sağlar.

Bu aşamada çalışanların standart konusunda yetkinliklerini arttırmak isterseniz sunduğumuz eğitimleri gözden geçirebilirsiniz.

İlk belgelenecek kuruluş için 2 aşamalı denetim mevcuttur. 1. Aşama denetimde kuruluşun hem dokümantasyon sisteminin gözden geçirilerek standart gerekliliklerinin uygunluğu kontrol edilir. Tespit edilmesi durumunda uygunsuzluklar raporlanır ve 2. Aşama denilen belgelendirme denetimi öncesi kuruluşun gerekli düzeltmeleri yapması sağlanır. 1. Aşamayı takiben 2. Aşama denetim gerçekleştirilerek ISO 10002 standardı uygunlukları belirlenerek firmanın sertifikalanması üzerine gerekli raporlamalar yapılır.

ISO 10002 Müşteri memnuniyeti Sistemi sertifikası 3 yıllık bir sertifika olup her yıl yapılan gözetim denetimleriyle sistemin uygunluğu ve uygulanabilirliği kontrol edilir.

Denetim süresi firmanın büyüklüğüne, çalışan sayısına bağlı olarak değişiklik gösterir.

ISO 10002 BelgelendirmeISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 Müşteri memnuniyet yönetim sistemi kuruluşlara müşteri şikayetlerinden yola çıkarak, nasıl bir yol izleyeceğini göstermesi açısından yararlı bir sistemdir. Bu sistem sayesinde çalışanlarda farkındalık artacağından kuruluşun verimliliği de artacaktır. Bu sistemin en büyük faydası mevcut müşterilerini elde tutma maliyetinin düşecek olmasıdır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.

Bir kuruluş, kendi bünyesinde ISO 10002 müşteri memnuniyeti sistemini kurduktan sonra, bu durumu müşterine kanıtlamak amacı ile ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi belgesi alması gerekmektedir. Bu belge sayesinde müşterilerine verdiği önemi göstermiş olacaktır.

 

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Faydaları Nelerdir?

  • Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
  • Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
  • Müşterinin önemsendiğini gösterir.
  • Müşteri memnuniyeti sağlar.
  • Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
  • Kuruluşun itibarını arttırır.
  • Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.

 

Sonuç olarak; ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.

Teklif İsteyin

Talebinizin ne olduğunu belirttiğiniz takdirde, sizlere teklifimizi iletmekten mutluluk duyarız.